Podstawowe informacje o rękojmi i gwarancji
Reklamacja to żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi. Najczęściej są to żądania dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (przez naprawę lub wymianę) albo zwrotu całości bądź części wpłaconych środków (przez obniżenie ceny czy odstąpienie od umowy), a także żądanie ponownego wykonania lub „poprawienia” usługi. Podstawą reklamacji może być rękojmia za wady rzeczy sprzedanej lub gwarancja, jeśli została udzielona przy sprzedaży. To konsument wybiera, z której podstawy chce skorzystać przy zgłoszeniu reklamacyjnym. Warto więc wiedzieć, czym się różnią pojęcia gwarancji i rękojmi. W związku z tym, przejdę teraz do przedstawienia specyfiki obu.
Celem instytucji rękojmi jest ochrona interesu kupującego i jego usprawiedliwionych oczekiwań. W przypadku rękojmi odpowiedzialność ma charakter absolutny – to znaczy, że nie można jej ograniczyć. Każdy sprzedawca odpowiada za sprzedawany konsumentom towar na podstawie rękojmi. Aby móc skorzystać z rękojmi, nie musi być winy po stronie sprzedawcy, nie musi on nawet wiedzieć o wadzie. Warunkiem zastosowania instytucji rękojmi jest wystąpienie prawnej lub fizycznej wady rzeczy. Wada fizyczna to niezgodność rzeczy sprzedanej z umową. Produkt ma wadę fizyczną, jeżeli nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć (na przykład dziurawy kajak), lub nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę, na przykład telefon nie ma funkcji, o których zapewniał pracownik sklepu.
Ponadto, jeśli klient informuje sprzedającego przy zawieraniu umowy, że na przykład planuje przez nowo nabyty teleskop obserwować Marsa, a teleskop ten nie nadaje się do tego celu, o czym nie informuje kupującego sprzedawca, ani nie zgłasza zastrzeżeń, wówczas jest to kolejna podstawa do zastosowania rękojmi przez wadę fizyczną. Produkt ma również wadę fizyczną, jeśli jest wydany w stanie niezupełnym (np. rower bez siodełka). Natomiast wada prawna występuje, jeśli sprzedana rzecz jest własnością osoby trzeciej, na przykład jest ona kradziona, a także gdy obciążona jest prawem osoby trzeciej. Co do zasady, sprzedawca odpowiada za wadliwy towar na podstawie rękojmi przez 2 lata od jego wydania. Konsument, który zakupił wadliwy towar, ma prawo złożyć reklamację rok od chwili zauważenia wady. Konsument w ramach rękojmi może zażądać od sprzedawcy wymiany towaru na nowy, naprawy towaru, obniżenia ceny, lub odstąpienia od umowy w przypadku istotnej wady towaru.
Sprzedawca przy pierwszej reklamacji danego towaru może zaproponować konsumentowi inne rozwiązanie niż te wybrane przez niego, musi jednak uwzględnić następujące okoliczności: łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru, charakter wady – czy jest istotna, a także to, czy towar był wcześniej reklamowany. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni.
Gwarancji natomiast udziela dobrowolnie gwarant, którym jest zazwyczaj producent, rzadziej sam sprzedawca. Gwarancja dotyczy jakości towaru, gwarant może zapewniać np. o nieprzemakalności materiału. W przypadku reklamacji z tytułu gwarancji kluczowe znaczenie mają zapisy dokumentu gwarancyjnego, jaki konsument otrzymał przy zakupie towaru. W postępowaniu reklamacyjnym obowiązują postanowienia zawarte w gwarancji, a Kodeks cywilny reguluje tylko niektóre kwestie. Jeśli czas gwarancji nie został określony przez gwaranta, wynosi on dwa lata od dnia wydania rzeczy. Zgodnie z art. 581 Kodeksu cywilnego, jeżeli gwarant w ramach gwarancji dostarczył klientowi rzecz wolną od wad w zamian za rzecz wadliwą, lub istotnie naprawił wadliwą rzecz, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy naprawionej lub wolnej od wad. Jeżeli gwarant wymienił część rzeczy, gwarancja tylko tej części biegnie na nowo. Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta. Warto pamiętać, że wykonanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi. Stąd też, jeśli reklamacja z tytułu gwarancji została odrzucona, konsument może reklamować towar do sprzedawcy na podstawie rękojmi i odwrotnie.
Warto podkreślić, iż rzeczy kupione przez Internet możemy zareklamować na takich samych zasadach, jak rzeczy kupione w sklepie stacjonarnym – zastosowanie mają te same przepisy. W przypadku uwzględnionej reklamacji, wszelkie koszty związane z reklamacją, jak np. dostarczenie i odesłanie towaru, ponosi w całości sprzedawca. Konsumentowi, który poniósł koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy należy się zwrot tych wydatków. Warunkiem jest przedstawienie dowodów ich poniesienia. Natomiast w przypadku nieuwzględnionej reklamacji nie jest jasne, kto powinien zapłacić za transport rzeczy. Według jednego ze stanowisk, przedsiębiorca powinien sam ponosić koszty nieuwzględnionej reklamacji. Potwierdził to Prezes UOKiK wydając decyzję RWR 15/2011. Z drugiej strony, 3 lata po wydaniu wspomnianej decyzji UOKiK w broszurze informacyjnej dotyczącej zakupów przez Internet stwierdził, że w przypadku odrzuconej reklamacji koszty przesyłki pokryje konsument. Ze względu na brak konkretnych przepisów sprawa nie jest więc taka prosta. Przeważające jest jednak stanowisko, zgodnie z którym bez względu na sposób rozpatrzenia reklamacji, a więc jej uznanie lub odrzucenie, sprzedawca powinien ponosić wszystkie związane z tym koszty.
Podsumowując wszystkie informacje na temat rękojmi i gwarancji, najczęściej korzystniejsza dla kupującego jest rękojmia, ponieważ jej warunki są określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy. Inaczej jest w przypadku gwarancji, gdzie zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa wówczas samodzielnie gwarant, więc mogą one być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią.